Las redes sociales son de gran ayuda para las empresa a la hora de ofrecer sus productos de manera on-line a sus seguidores, estar cerca de sus clientes y  por supuesto de que sea un punto de venta. El empresario a día de hoy sabe que sin una red social sus opciones disminuyen, literalmente “estás muerto”. Pero ¿la red se está gestionando de forma profesional? ¿Realmente el contenido que estoy compartiendo, está llegando al cliente apropiado? Son dos preguntas que tienen su peso.

La clave está en la fidelización de un cliente y sobretodo, diferenciarnos de la competencia, buscar aquello que el resto no pueda ofrecer.

“¿Hace tu prestación de servicios que tus clientes sonrían?”, Philip Kotler.

¿Cómo llevarlo a cabo? Aquí te dejamos 4 ideas claras:

1.- Estrategia

Antes de actuar, tómate tu tiempo, respira y piensa detenidamente tu estrategia. Debes tener en cuenta que, lo primordial es cumplir la estrategia fijada por la compañía.  

¿Cómo defino mi estrategia perfecta? El comienzo está en hacernos una serie de preguntas básicas, empezando por la más importante, ¿cúal es el objetivo de mi empresa en redes sociales?

A partir de contestar a la primera pregunta pasemos a las siguientes:

  • ¿Dónde puedo o quiero llegar?
  • ¿Cómo lo puedo lograr?
  • ¿Para quién o qué lo voy a realizar?
  • ¿Cómo se el alcance de mi estrategia?
  • ¿Qué cliente tengo y a cual pretendo llegar?
  • ¿Por qué la gente va a seguir mi marca?
  • ¿Que me diferencia del resto?
  • ¿El cliente manifiesta en redes la necesidad de mi producto?
  • ¿Qué necesidad tiene el cliente?¿se la puedo solucionar?

2.- Valor

Para conseguir la importancia que buscamos y necesitamos, es de sentido común que demos valor a todo lo que compartamos, escribamos, o simplemente las páginas que sigamos. El contenido de calidad que le demos a nuestro contenido depende únicamente de nosotros. Una de las formas de conseguir este punto interactuando con los seguidores/clientes. Ellos muchas veces nos dan mucha información sobre lo que opina la gente sobre nosotros. El verdadero nivel de valoración nos lo ponen ellos, no nosotros.

El valor que los clientes nos dan, va estrechamente relacionado con la satisfacción personal de cada uno de ellos. Hay que intentar ponerse en la situación del cliente, y hacernos una pregunta. Si yo fuera cliente de mi empresa, ¿De qué forma o cómo podría estar satisfecho?

Una valoración positiva de nuestra empresa por parte del cliente se va a resumir en un aspecto clave,  lealtad. Una vez que la hemos conseguido, lo que vamos a obtener del cliente es:

  • Una relación duradera en el tiempo.
  • Incremento de las compras.
  • Van a dejar de ser sensibles a nuestros precios.
  • Recomendaciones a otros.

Philip Kotler, considerado el padre del marketing explicaba que “la mejor publicidad la constituyen los clientes satisfechos”.

3.- Confianza

La veracidad de nuestras publicaciones, nos darán un punto de ventaja sobre otras marcas, la confianza. Un cliente busca una empresa que le transmita calidad, amabilidad, lo más buscado en la confianza.

Una de las claves para generar esta confianza es no hablar nunca mal de la competencia ni de ningún seguidor insatisfecho, esto puede provocar disconformidad entre nuestra comunidad de seguidores y lógicamente las recomendaciones sobre nosotros no van a existir.

Otra de las claves es saber encajar un crítica negativa y como ya hemos dicho anteriormente, un cliente no demasiado contento con nuestro trabajo. Tenemos que pensar que estamos en un lugar donde la opinión de una sola persona, puede hacer que perdamos clientes, con lo cual perdemos confianza. La gestión de las  redes sociales tiene que ser continua, profesional y responsable.

Para gestionar una mala crítica, hay unos pocos pasos definidos que también nos ayudarán a nuestra gestión. Las críticas negativas surgen por muchas razones desde el principiante hasta el más experto. Nuestro consejo es el siguiente, lo primero que debes hacer es hacer un pantallazo al comentario negativo, revísalo y tómate unos minutos, en ese tiempo reflexiona tu respuesta. La velocidad con la que contestes el mensaje es muy importante, que pase demasiado tiempo nos lleva a la clave de este punto, la pérdida de confianza,  algo que no buscamos. Piensa que con tu respuesta puedes complacer a un seguidor que no está satisfecho y ganar alguno que vea que tu transparencia en la gestión de la situación ha hecho que le generes confianza.

4.- Por qué

La importancia de preguntarse por qué. Cuando hacemos nuestro trabajo, y es gratificante para el cliente, la respuesta es porque se ha hecho bien. Cuando las cosas no salen bien, y también pasa en la gestión profesional de redes sociales, es muy importante hacerse esta pregunta.

Para llevar a cabo este análisis, tendremos que realizar un informe o evaluación de los resultados y contestar a nuestra pregunta de por qué.

Lo primero  de todo será responder a una pregunta básica, ¿He conseguido cumplir el objetivo principal? De no ser así, tenemos la siguiente pregunta, ¿por qué no lo he conseguido? Tenemos que conseguir la respuesta adecuada, nos ayudará a comprender el error para mejorar después.

Cuando las expectativas que nos habíamos marcado para social media no se cumplen, hay una serie de errores comunes:

  • Respuestas iguales para todos los seguidores.
  • Publicar por publicar.
  • Compartir información que no tiene que ver conmigo ni con el cliente, irrelevante.
  • No masificar a publicaciones, hará que seamos cargantes y perderemos valor y confianza.
  • Usa hashtags, pero no abuses de ellos.

Otro de los errores comunes es no analizar nuestras palabras claves, esto hace que la repercusión de nuestras publicaciones no sea la esperada. 

Controla un fracaso, mide, sintetiza y sobre todo reflexiona sobre ellos. Lo que nos ha conducido a un error, a la larga puede resultarnos de gran utilidad. Sintetizar los errores y aprender de ellos nos llevará a alcanzar el éxito.

¿Se te ocurre alguna otra clave para la gestión profesional de redes sociales? ¡Coméntanosla!